Política de Cancelamento e Reembolso

1. Cancelar e pedir reembolso são coisas diferentes

• Cancelar a renovação impede as próximas cobranças. Não devolve o que já foi pago.
• Pedir reembolso é pedir a devolução de um pagamento já feito.

As duas ações ficam no próprio app, em Minha assinatura, com botões separados. Você não precisa falar com ninguém nem justificar o cancelamento.

2. Cancelar a renovação

• Pode ser feito a qualquer momento, sem multa e sem fidelidade.
• A assinatura recorrente é encerrada na hora no provedor de pagamento (Asaas): nenhuma nova cobrança é feita.
• Você continua com acesso até o fim do período que já pagou.
• Seu histórico, perfil e certificados continuam guardados. Para voltar, é só assinar de novo.

3. Direito de arrependimento: 7 dias

A assinatura é contratada pela internet. Por isso, você pode desistir em até 7 dias, conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e o art. 5º do Decreto 7.962/2013.

• Como contamos o prazo: 7 dias corridos a partir da data em que o 1º pagamento é confirmado, que é quando o acesso é liberado. O prazo vale até as 23h59 do 7º dia, horário de Brasília. Exemplo: pagamento confirmado em 10/09 dá direito até 17/09, às 23h59.
• Valor: reembolso integral do que foi pago, sem descontos e sem multa.
• Motivo: não é obrigatório. Se quiser, conte o motivo para nos ajudar a melhorar.
• Como pedir: em Minha assinatura, toque em “Solicitar reembolso”. Por segurança, pedimos que confirme sua senha.
• Confirmação: o pedido recebe na hora um número de protocolo. O andamento aparece em Minha assinatura.
• O que acontece depois:
  • a renovação é cancelada junto com o pedido;
  • o pedido de estorno é enviado imediatamente ao provedor de pagamento, para devolução pelo mesmo meio usado na compra (Decreto 7.962/2013, art. 5º, § 3º);
  • o acesso termina quando o provedor confirma o estorno.
• Nova assinatura: se você assinar de novo mais tarde, o prazo de 7 dias vale para essa nova contratação.
• Horas extras: o direito de arrependimento também vale para compras de horas extras. Peça pelos canais da página de Contato, informando a compra.

4. Depois dos 7 dias

Se você só mudou de ideia, não há reembolso automático do período atual. Você pode cancelar a renovação a qualquer momento, e o acesso segue até o fim do período pago.

Algumas situações dão direito à devolução em qualquer momento. Elas podem ser enviadas para análise:

• Cobrança indevida ou em duplicidade: o valor cobrado a mais é devolvido. O CDC (art. 42, parágrafo único) prevê a devolução em dobro do que foi pago indevidamente, com correção e juros, salvo engano justificável.
• Falha na prestação do serviço: se o serviço não funcionar como deveria, você pode escolher entre ter o serviço refeito, receber de volta o que pagou ou ter um abatimento proporcional do preço (CDC, art. 20).
• Oferta não cumprida: se algo anunciado não for entregue, você tem os direitos do art. 35 do CDC. Entre eles está a devolução do que pagou, com atualização monetária.
• Compra que você não reconhece: será analisada com prioridade.

Como pedir: em Minha assinatura → “Solicitar reembolso”, escolha o motivo e, se quiser, descreva o que aconteceu. O pedido recebe um protocolo. Nossa equipe analisa e responde pelo e-mail da sua conta, e o andamento aparece em Minha assinatura.

5. Situação do seu pedido

• Solicitado: recebemos o pedido.
• Em análise: pedido feito depois do prazo, com a equipe.
• Aprovado: a equipe aprovou e o estorno está sendo enviado.
• Em processamento: o estorno foi enviado ao provedor de pagamento.
• Reembolsado: o provedor confirmou a devolução.
• Negado: o pedido não se enquadra nas hipóteses acima; a resposta explica o motivo.

“Solicitado” não é o mesmo que “reembolsado”: só marcamos como reembolsado quando o provedor de pagamento confirma. O prazo para o valor aparecer depende do meio de pagamento e do seu banco. No cartão de crédito, o estorno aparece na fatura.

6. Seus direitos continuam valendo

Nada nesta política limita os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor. Se não ficar satisfeito com a nossa resposta, você pode procurar o Procon da sua cidade ou registrar uma reclamação em consumidor.gov.br.

7. Dúvidas

Veja a página de Contato ou pergunte ao assistente virtual. Os termos completos estão em Termos de Uso.